Si plus de 7 Français sur dix se déclarent satisfaits de la qualité des services délivrés en France, ils sont néanmoins une majorité (57%) à estimer que la qualité du service rendu va plutôt en se dégradant depuis quelques années. C’est l’une des nombreuses conclusions révélées par la grande enquête nationale sur « Les Français et les services » publiée mardi par l’Académie du Service, à l'occasion de la première édition de la Fête des Services, manifestation dont elle est partenaire.
Cette enquête inédite visait à mesurer la satisfaction des consommateurs envers les prestataires de services, à comparer les perceptions des différents secteurs d'activité mesurés, et, enfin, d'évaluer l'opinion des 50% de Français qui délivrent eux-mêmes des services.
La qualité des services se dégrade...
Premier enseignement, les Français sont globalement satisfaits de la qualité des services délivrés en France. Ainsi, à la question, "Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ?", 67% des personnes interrogées se sont dit "plutôt" satisfaits mais seulement 5% "tout à fait".
Toutefois, plus de la moitié (57%) des Français estiment que la qualité des services s’est "dégradée" ou « beaucoup dégradée » au cours des trois dernières années. 37% pensent qu’elle est restée stable et seuls 6% des Français constatent une amélioration. A noter que les femmes sont significativement plus critiques et estiment à 61% que la qualité s’est dégradée, de même que les salariés du secteur privé. D'une façon plus générale, 53% des sondés pensent que les Français n'ont "plutôt pas" ou "pas du tout" la culture du service, contre 47% qui pensent le contraire.
Commerces et services de proximité... En tête !
Sur le volet appréciation du client, l'enquête a passé au crible le degré de satisfaction globale pour 18 secteurs des services en France.
Parmi les secteurs les mieux notés, ce sont les professionnels des « commerces et services de proximité » qui recueillent les meilleures notes (83% de satisfaction) parmi les consommateurs, devant les secteurs des « loisirs » (80%), de la « beauté/bien-être » (79%), de la distribution spécialisée (78%), des "commerces et services uniquement sur internet" (77%) et de la grande distribution (76%).
Viennent ensuite le tourisme, les fournisseurs d'accès à internet et la téléphonie fixe, la restauration, les services à la personne, les services de santé, la téléphonie mobile, la distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis, et l'automobile.
En bas de classement, on trouve les transports (64%), la banque (64%), le secteur des assurances (62%) et les services publics et administrations (55%).
Les attitudes de service les plus appréciées sont...
L'enquête a interrogé également les Français sur les attitudes de service les plus appréciées. Les consommateurs placent en tête les professionnels du secteur "beauté/bien-être" qui obtiennent 6 fois la première place des 13 attitudes de service, leur meilleur score étant la compétence jugée favorablement par 82% des Français. En outre, ce secteur obtient la meilleure moyenne de la satisfaction détaillée.
Au contraire, quatre secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les "services publics et administrations", les "transports", les "services à la personne" et enfin la "Distribution d’eau, électricité, courrier et colis".
Les attitudes de services les plus appréciées des Français sont la compétence (71% d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68% au global), la capacité à inspirer confiance (68%), le respect des engagements (67%) et l'attention (65%).
Des attitudes de service améliorables et identifiées
L'enquête permet aussi d'identifier des axes d'amélioration dans la délivrance des services. Ainsi, le principal reproche émis par les personnes interrogées est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de « s’affranchir des règles pour satisfaire le client » (seuls 52% des Français sont d’accord avec ce point, plus faible score parmi 13 attitudes de service). Seulement 62% estiment aussi qu'on leur porte une considération suffisante.
Enfin, la proposition « Avec eux, je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus » obtient le deuxième plus mauvais score (60%) pour les Français, les services publics étant les plus mal notés.
Sur le web, des services qui simplifient la vie
Bien que 5ème secteur sur la satisfaction globale, le secteur du web obtient 7 fois le meilleur score sur 13 attitudes de service soumises à l’opinion des Français.
Les commerces et services présents uniquement sur Internet obtiennent en outre un taux d’agrément record de 84% sur la proposition « le service rendu me simplifie la vie », alors que la moyenne tous secteurs confondus est de 67%.
Un français sur deux travaille en contact avec le public
Autre aspect inédit, l'enquête s'est également intéressée aux Français en tant que "producteurs de services". En effet, une personne interrogée sur deux (49,5%) déclare travailler en contact avec des clients, des usagers ou des patients. Parmi eux, 55% s’adressent à des particuliers, 11% à des entreprises et 34% aux clients particuliers ou professionnels.
57% des Français en contact avec le public y passent plus de la moitié de leur temps (et pour 17% passent plus de 90%).
Les personnes en contact avec le public, en tant que collaborateur ou professionnel, estiment à 89% que « la résolution du problème de nos clients est une priorité », « le respect des engagements est au cœur de notre conception du service » et que « le service est une valeur fondamentale de mon entreprise ».
Sur la proposition, « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients », les sondés ne sont que 76% à se dire d'accord, ce qui montre les progrès qui restent à faire dans la « symétrie des attentions© ».
Les métiers de service porteurs d’avenir
Globalement, les métiers de services sont jugés porteurs d'avenir pour neuf Français sur dix, une proportion partagée quel que soit le sexe ou la catégorie professionnelle. Chez les 18-23 ans, ils ne sont toutefois que 79% à répondre par la positive à cette question.
Qu'en pensent les experts ?
Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service : « Seulement 5% des français sont très satisfaits des services qui leur sont rendus : cela laisse penser que le taux de recommandation est très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter des histoires de mauvais services. Près de 6 français sur 10 disent que la qualité de service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la qualité délivrée. La promesse est construite par la Direction de la Communication, mais elle est trop peu souvent soutenue par un projet d’entreprise construit pour permettre son incarnation et plaçant le client au centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la relation entre la marque et les clients est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. 76% des Français affirment que la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des clients. Mais trop peu le vivent dans leur quotidien. »
Christophe Benavent, Directeur de l'Ecole doctorale Economie, Organisations et sociétés de l'Université Paris Ouest : « Deux résultats attirent mon attention : le faible niveau général de satisfaction, 7 français sur 10 plutôt ou très satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne l'est pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il s'associe à un sentiment de dégradation. L'autre, c'est ce jugement sur l'incapacité des personnels en contact à s'affranchir des règles. On comprend très rapidement que ce qui est en jeu, c'est l'organisation du travail. La faible autonomie donnée à ceux qui sont au front (office) semble être le problème crucial. L'enjeu pour les services est moins leur conception générale qu'une culture qui donne aux acteurs de terrain la liberté et la capacité de résoudre les problèmes quotidiens. »
Vincent Hardy, directeur de la relation client, Empire Hotel Group, New York : « Expatrié aux Etats-Unis depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à l'Américaine, en commençant comme réceptionniste pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et aujourd’hui responsable de la relation client pour l'ensemble du groupe. Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de dégradation et la culture du service. Ces deux résultats n'auraient rien de surprenant si 70% des mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce paradoxe s'explique dans les sources d'amélioration. Si les Français pensent que les personnes qui leur rendent des services sont compétentes et aimables, la difficulté à s'affranchir des règles et l'effort perçu pour voir un problème résolu, laisse une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client sur lesquels les Américains sont incontestablement plus forts que les Français. »
Jacques Métadier, Directeur du développement des ressources humaines, Académie Accor Amérique Latine : « Après 13 ans passés au Brésil, à l´inverse de ce que pense la majorité de l´échantillon, je vois une nette amélioration dans la qualité des services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3 dernières années : plus courtois, plus efficaces, plus professionnels. Il y a cependant de fortes disparités selon les secteurs et surtout selon la localité où ils sont rendus. Par contre, il reste encore beaucoup de progrès à réaliser pour parvenir à obtenir des services aussi humains, attentionnés et souriants qu´au Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce sens, je me sens proche des femmes qui pensent en majorité que la culture du service n´est pas ancrée en France. »
Eric Dadian, Président fondateur de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui représente 275.000 salariés dans les services, et fondateur d’un prestataire de services de 4.000 téléconseillers : « Nous avons encore des progrès à faire en France, même si l’opinion globale des Français (70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de satisfaction pour le secteur « Commerces et services présents sur Internet » (84%) et au plus bas les Services publics et administrations (55%). Si près d’un Français sur 2 travaille en contact avec des clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés en France ; le gisement d’emplois est bien là, à condition de rémunérer le service à sa juste valeur. Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour les collaborateurs, car oui « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients » et également du sentiment de dégradation de la qualité. L’avenir de la France passe par l’excellence service. »
Benoît Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service, Professeur senior à Grenoble Ecole de Management : « Les Français et le service : peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à (re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils ne sont pas seuls en cause : garagistes, taxis, exploitants de réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs pratiques. La question de la confiance reste donc un enjeu primordial pour nombre de métiers de service et cette enquête vient opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître avec la présence visible de professionnels compétents (et rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble pouvoir nous affranchir de l’humain… »
Méthodologie du sondage
Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.011 personnes interrogées online entre le 12 et le 14 octobre 2013.
A propos de L'Académie du Service
- L'Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales.
- Son offre aux entreprises et services publics repose sur trois piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, ainsi que la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client.
- Le cabinet compte plus de 200 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activité.
Source : Académie du Service