Dans un contexte de fusion de plus en plus marquée, entre la distribution traditionnelle et le e-commerce, notamment en matière de marketing et de fidélisation, Generix Group et l’Ifop ont interrogé les Français sur leur perception et leur comportement vis à vis des politiques de promotion et fidélité des enseignes non alimentaires dans un monde devenu « cross-canal ». Exploration des liens étroits mêlant points de vente, sites de vente en ligne et applications mobiles. Toujours en quête de bonnes affaires, les Français plébiscitent les promos traditionnelles mais restent dubitatifs sur les nouveaux médias. Voici donc les principaux enseignements de l’enquête « Les Français et la consommation cross canal » menée auprès d’un échantillon de 1001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

• Contre toute attente, les Français ne s’estiment pas saturés par la publicité

Quel que soit le type d’enseignes (culture-loisirs, habillement-mode, high-tech, équipement de la maison) et le canal utilisé, la majorité des Français ne se sentent pas envahis par « trop d’offres promotionnelles ».

En moyenne, ils sont même 74% à considérer qu’ils en reçoivent « suffisamment » ou « pas assez » en magasin.  En revanche, ils sont quasiment 15% à vouloir recevoir plus de promotions via des coupons (surtout dans les enseignes de culture et loisirs (17%). Une appétence peu surprenante, car 28% des Français les placent en tête des promotions les plus pratiques à utiliser.

• La publicité pousse les Français à comparer les prix

Quand ils reçoivent une promotion, le réflexe des Français est d’aller comparer les prix. Tout canal confondu, les Français sont en moyenne 56% à agir de la sorte. Ce réflexe égale ou dépasse les 70% lorsque la promotion est reçue via les prospectus (70%), par recommandation d’un ami (70%) ou en magasin (73%).

• Les offres promotionnelles reçues de façon traditionnelle sont celles qui déclenchent le plus d’achat en magasin 

Les promotions reçues en magasin (64%), via les coupons (61%) et les prospectus (58%) sont celles qui incitent le plus les Français à aller acheter en magasin. De même les offres reçues par email (47%) ou par recommandation d’un ami (41%) incitent le plus à l’achat sur le web. 

• Les  Français renoncent à utiliser une offre promotionnelle quand elle concerne des produits jugés inintéressants (83%), ne s’applique que sous certaines conditions (78%) ou n’est pas avantageuse (73%) !

• Les promotions reçues par les réseaux sociaux, les smartphones et SMS peinent encore à intéresser les Français

Ces canaux sont ceux par lesquels les Français reçoivent pour l’instant le moins d’offres commerciales toutes enseignes confondues : en moyenne ils sont 65% à ne pas en recevoir par smartphones, 59% par SMS, 42% par les réseaux sociaux.

Et quand ils en reçoivent par ces biais, leur premier réflexe est de ne pas les utiliser ou de les jeter. La raison ? Ils sont perçus comme transmettant les offres les moins personnalisées, les moins intéressantes et les moins variées contrairement à l’email qui domine ces catégories.

• Les Français accrocs aux cartes de fidélité des enseignes

Ils possèdent en moyenne 5 cartes de fidélité à des enseignes et 5 comptes sur des sites marchands, sachant que les 2 modes sont liés : ceux qui ont plus de 10 comptes sur des sites marchands ont en moyenne 10 cartes de fidélité.

• Les comptes et cartes de fidélité transforment les Français en VIP

Effectivement, ils sont en moyenne 61% à dire que la carte ou le compte de fidélité leur donne accès à des offres ou des services exclusifs et 58% déclare bénéficier de promotions plus intéressantes que les personnes qui n’ont pas de compte client. Ces chiffres atteignent respectivement 65% et 62% dans le secteur de la mode et de l’habillement.

• Un Français sur trois accède à ses comptes clients via son smartphone ou sa tablette

Ils sont 32% en moyenne à consulter leurs comptes clients de cette façon. Un chiffre qui atteint 34% dans les enseignes de culture et loisirs et les enseignes de produits high-tech.

• Quasiment un Français sur deux se renseigne sur Internet avant d’acheter un article en magasin (47%)

Les clients des enseignes de high tech sont les plus nombreux à procéder de la sorte (54%) contrairement à ceux des enseignes de textile et de la mode (41%).

• Un Français sur quatre débute son achat en magasin pour le finir sur internet

D’une part, ils sont 25% à avoir le réflexe de réaliser leur achat sur Internet lorsqu’un article n’est plus disponible en magasin. D’autre part, ils sont également 25% à utiliser leur magasin comme un show-room ; c’est-à-dire qu’ils ont l’habitude d’y repérer un article avant de l’acheter sur Internet.

Mike Hadjadj, Directeur Marketing & Communication de Generix Group, déclare : « Contre toute attente, nous constatons que les Français portent un regard très positif sur les offres promotionnelles en général et ne s'estiment pas saturés par les prospectus, coupons ou emails qu'ils reçoivent. Ils plébiscitent d'ailleurs la variété, la praticité et la personnalisation de ces canaux de promotion qui sont souvent à l’origine de leurs achats en magasin ou sur Internet.  Au niveau des applications mobiles (smartphones/tablettes), on note avec surprise qu’un tiers des Français y consulte déjà son compte de fidélité (relevé de points, historique d’achat, suivi de commande…) mais que le push de promotions personnalisées ne s’y est pas encore développée. Enfin, loin d’opposer les boutiques traditionnelles et en ligne, le consommateur Français joue sur la complémentarité des canaux en modifiant son parcours d’achat pour une meilleure information et plus de liberté ».

Bon à savoir :

• 41% des Français déclarent recevoir trop de promotions par email alors qu’ils sont 50% à en recevoir suffisamment via des prospectus.
• 56% des Français ont pour réflexe de comparer les prix quand ils reçoivent de la publicité.
• Les promotions en magasin (64%), via les coupons (61%) et les prospectus (58%) sont celles qui incitent le plus les Français à aller acheter en magasin ;
• alors que celles recommandées par un ami (65%) et reçues par email (64%) déclenchent une visite sur le site web pour en savoir plus.
• Les offres promotionnelles reçues par email sont perçues comme les plus personnalisées (33%), intéressantes (27%) et variées (33%).
• Les Français possèdent en moyenne cinq cartes de fidélité à des enseignes plus cinq comptes sur des sites marchands, ressentant ainsi une relation privilégiée avec leur enseigne (clients VIP).
• Près d’un Français sur deux (47%) se renseigne sur Internet avant d’acheter un article en magasin alors qu’un sur quatre (25%) se renseigne en magasin pour acheter sur Internet.

A propos de Generix Group

Éditeur de logiciels collaboratifs pour l'écosystème du Commerce, Generix Group accompagne les distributeurs, les prestataires logistiques et les industriels, dans la gestion, la mutualisation et l'optimisation de leurs flux. Le bouquet de services Generix Collaborative Business s'appuie sur une forte expertise métier dans les domaines de l'ERP, la supply chain et le pilotage de la vente cross canal, l'ensemble porté par nos solutions d'intégration EDI, EAI et portails.

Avec Carrefour, Gefco, Leclerc, Leroy Merlin, Nestlé, Unilever, DHL, Louis Vuitton, Sodiaal, Metro, Sara Lee, Kuehne+Nagel, Cdiscount... ce sont plus de 1500 acteurs internationaux qui ont choisi les solutions « Generix Collaborative Business », établissant Generix Group comme leader européen avec plus de 64 M€ de chiffre d'affaires.

Source : Generix Group