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UBERALL publie ce 22 octobre 2019 son étude intitulée « The Reputation Management Revolution » qui révèle que les grandes marques mondiales traitent moins d'1 avis client sur 10

UBERALL : Publication de l'étude « The Reputation Management Revolution » UBERALL : Publication de l'étude « The Reputation Management Revolution »

Uberall -un fournisseur leader de solutions Marketing spécialisées dans la ‘Near Me’ Brand Expérience- vient de publier ce 22 octobre 2019 son rapport intitulé « The Reputation Management Revolution ». Cette étude analyse les profils Google My Business de plus de 64 000 points de vente en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Elle permet ainsi de définir dans quelle mesure les notes obtenues par les points de vente en ligne et la façon dont ces derniers traitent les avis influent sur l’engagement des consommateurs. Autrement dit, une augmentation de seulement 0,1 point de la note moyenne permettrait d’augmenter le taux de conversion de 25% !

Les marques font face à un changement radical dans les habitudes de consommation de leurs clients : d’une part une augmentation massive des possibilités de consommation et, d’autre part, une baisse de la fidélité des consommateurs modernes envers les grandes marques. Selon une étude menée par la Northwestern University, le pouvoir commercial des avis en ligne est indéniable et influencerait plus de 95% des consommateurs dans leur décision d’achat.

Les marques qui répondent aux avis en ligne attirent plus de clients

Selon une étude Uberall, 86% des consommateurs sont plus susceptibles de faire leurs achats dans un magasin qui répond aux avis. Pourtant, le rapport révèle que les grandes marques mondiales (ayant récolté plus de 740 avis par points de vente) ne répondent qu’à 9% des avis laissés en ligne par leurs clients. Une tendance qui, à terme, risque d’avoir un impact négatif sur leur capacité à attirer de nouveaux visiteurs.

Le présent rapport indique que le taux de conversion des consommateurs (clics sur “appel”, “itinéraire” ou “site web”) augmente considérablement lorsque les entreprises répondent aux avis de leurs clients. Par exemple, une entreprise de plus de 10 établissements qui répond à 32 % d’entre-eux atteindra un taux de conversion de 80 % supérieur à celui d'une entreprise de la même taille qui ne répond qu'à 10 % des avis.

« Lorsqu'il s'agit de répondre aux avis en ligne, les grandes marques manquent des opportunités en or pour se connecter avec de nouveaux consommateurs », a déclaré Norman Rohr, Senior Vice-Président Marketing chez Uberall. « En répondant à 1 avis sur 3 plutôt qu'à 1 avis sur 10, ces entreprises peuvent presque doubler le nombre de clients potentiels. Le jeu en vaut la chandelle ».

Notation : même les augmentations les plus minimes sont décisives

Cette étude a également révélé que même si dans la plupart des cas, une note élevée correspond à un taux de conversion élevé, il existe une exception. En effet, alors que les grandes marques mondiales ayant obtenu cinq étoiles bénéficient des taux de conversion les plus hauts, les réseaux de points de vente de taille moyenne réagissent différemment. Pour ces derniers, un score de 4,9 étoiles correspond au taux de conversion le plus élevé. Mais ce chiffre diminue rapidement pour les points de vente ayant obtenu des notes de cinq étoiles, laissant suggérer un certain scepticisme des consommateurs pour les scores “trop parfaits”.

Par ailleurs, les marques dont les notes se situent autour de quatre étoiles ont beaucoup à gagner à maintenir le dialogue en ligne avec leurs clients. Par exemple, en augmentant leur nombre d'étoiles de 4,3 à 4,4, les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent augmenter leur taux de conversion jusqu’à 25%. Les grandes marques mondiales peuvent elles-aussi presque doubler leurs taux de conversion lorsque leurs points de vente améliorent leurs notes de 4,3 étoiles à 4,5 étoiles.

« Les marques peuvent dépenser des millions pour développer leur notoriété, elles doivent quand même convaincre les consommateurs locaux que leurs magasins, leurs restaurants ou leurs établissements à proximité méritent le détour », a expliqué Norman Rohr. « De bons avis en ligne renforcent la confiance des consommateurs et permettent d’attirer plus de clients en magasin. Nos recherches montrent qu’une variation de 0,1 étoile peut faire toute la différence et faire de votre établissement une destination incontournable ».

Selon Google près de 9 acheteurs sur 10 ne sont pas décidés sur une marque en particulier lorsqu’ils qu’ils recherchent des informations en ligne. C’est pourquoi le rapport Uberall souligne l’importance d’améliorer les taux de réponse et les notes obtenues. En effet, les consommateurs recherchent les marques jouissant de la meilleure réputation. Il est donc impératif que les entreprises et les grandes marques internationales profitent pleinement de l’opportunité offerte par les avis et notes en ligne pour renforcer leur réputation à un moment clé du parcours client.

Méthodologie

Ce rapport se fonde sur une analyse des profils Google My Business de 64 000 points de vente situés en France, au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Allemagne. Les données collectées ont été regroupées en 3 catégories : les PME (moins de 10 points de vente), les entreprises de taille moyenne (plus de 10) et les grandes marques mondiales (plus de 740 évaluations par profil). Le taux de conversion est une combinaison des clics sur le numéro de téléphone, l’adresse et le lien vers le site web de l’entreprise.

À propos d’Uberall :

Uberall aide les entreprises à se démarquer dans la recherche locale et à améliorer leur expérience de marque ‒ pour une meilleure présence en ligne, plus d’interactions et plus de revenus. Grâce à la plateforme centralisée Uberall, les entreprises peuvent facilement gérer, enrichir et contrôler toutes les informations de leurs établissements locaux. La solution logicielle génère des pages locales individuelles et optimise la visibilité des commerces pour les recherches ‘Near Me’ sur les principaux annuaires mondiaux, les réseaux sociaux ainsi que les services cartographiques et de navigation. Les entreprises peuvent ainsi communiquer avec leurs clients et analyser les avis et l’engagement de chacune de leurs succursales.

La société, fondée en 2013, a établi son siège social à Berlin et a depuis ouvert des bureaux à Paris, Londres, San Francisco, Amsterdam et Le Cap. Elle est soutenue par des investisseurs renommés tels que HPE Growth Capital, United Internet et Project A Ventures. Parmi ses clients, Uberall compte de grands groupes internationaux auxquels s’ajoutent des partenariats de confiance avec des entreprises leaders du digital telles qu’Yves Rocher, Total ou OVH.

Source : Uberall

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Dernière modification le mardi, 22 octobre 2019 18:34

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