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PING IDENTITY : Tribune libre accorée à Arnaud GALLUT, Directeur des Ventes Europe du sud : « De l’intérêt d’une bonne gestion des identités client… réellement au service du consommateur ? »

Arnaud Gallut, Directeur des Ventes Europe du sud, Ping Identity Arnaud Gallut, Directeur des Ventes Europe du sud, Ping Identity ©2018 SecteurVert.com

« Il y a à peine une vingtaine d’années, nous assistions à la naissance les premiers sites de commerce sur internet. A l’époque, peu d’informations relatives aux consommateurs étaient disponibles, en particulier dans le cadre du parcours client. Les sites marchands étaient optimisés manuellement aux moteurs de recherches ; les réseaux sociaux n’existaient pas et la publicité en ligne émergeait.

Aujourd’hui, en l’espace de deux décennies seulement, tout a changé. L’identité numérique du client, élaborée à partir de cookies -et enrichie au gré des visites et des traces laissées sur les différents sites des GAFA- constitue désormais une mine d’or de données exploitables instantanément et ce, par tout site marchand. Ainsi, la connaissance du client et, par voie de conséquence, la publicité en ligne sont magistralement impactées. Dans le même temps, le contrôle de la vie privée de tout consommateur sur internet (et donc de toutes ses données personnelles) est devenu de plus en plus complexe à gérer.

Si l'engagement client, centré sur l'identité numérique, permet de rendre les achats en ligne plus pertinents pour le consommateur et ce, quel que soit le mode de connexion de l’utilisateur au site de la marque (site ou Appli mobile, site web, Appli mobile en magasin), il faut aussi prendre conscience que cette situation profite très largement à la fois aux marques et aux marchands.

L’identité numérique est donc un ensemble de données personnelles collectées, sans trop de scrupules, par les sites que vous visitez, mais qui doivent donner lieu à votre consentement, depuis l’application de la loi sur l’informatique et les libertés de 1978 (loi mise à jour dans le cadre du règlement Européen RGPD).

Autrement dit, ce fameux RGPD permet notamment à tout un chacun de maîtriser communément « le droit à l’oubli », « le droit d’accès » ainsi que « le droit à l’effacement » de ses données personnelles. En résumé, la mise en place du RGPD se traduit par un renforcement du contrôle, par tout utilisateur, de ses données personnelles. Il s’agit là d’une bonne nouvelle pour le consommateur.

Par ailleurs, l’identité numérique constitue un ensemble de données permettant au consommateur de se connecter à un site marchand (cela comprend le plus souvent un identifiant tel que son adresse email et un mot de passe, mais aussi toute information complémentaire lui permettant de bénéficier d’un service pertinent en relation avec son profil client, tels que son adresse physique, son téléphone, son âge, etc).

Désormais, l’identité numérique -et ses attributs- sont des paramètres qui offrent, globalement, un meilleur service client dans le cadre du parcours d’achat. Toutefois, le consommateur est en droit de s’interroger sur l’équilibre du rapport de force qui existe entre le service rendu par ses données personnelles fournies aux marchands en ligne et leur usage à de multiples fins commerciales, au bénéfice du dit marchand ainsi que de ses partenaires commerciaux.

En réalité, tout marchand ‘compétent’ est en mesure de fournir à ses consommateurs un portail, ou une application mobile, leur permettant de gérer leurs profils clients, afin de configurer de quelle manière leurs données personnelles sont rendues accessibles et utilisables par le fournisseur. Il en va de même, pour la fourniture de service, (livraison, suivi d’une commande déléguée à un partenaire en marque blanche, contractualisation d’une offre d’un prestataire tiers) sachant qu’une partie des données personnelles du client n’est pas nécessaire à l’exécution de ce service.

Pour la marque, la capacité de déléguer efficacement auprès du consommateur la gestion de son identité numérique comprenant la collection de données personnelles qui y sont rattachées est devenue vitale : cela permet à la fois d’être en conformomité avec la règlementation et de proposer un service client de qualité.

Toutefois, cela passe, entre autres, non seulement par la sécurisation des données du client, mais aussi par la capacité de laisser au client la possibilité de choisir, dans le détail, de quelle manière il accepte de rendre accessible tout ou partie de son profil. C’est un projet de gestion des identités numérique client que toute entreprise a besoin de mettre en place. Beaucoup de marchands ont encore du travail sur ce sujet !

Car l’enjeu est de taille. Et l’on peut se demander si toutes les entreprises sont disposées à mettre en place un projet de gestion des identités numériques client ? Quant aux marchands, sont-ils prêts à travailler sur ce sujet afin de faciliter la sécurisation des données ? »

Arnaud Gallut, Directeur des Ventes Europe du sud, Ping Identity

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Dernière modification le dimanche, 24 février 2019 16:07

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