« Pour garantir une utilisation en toute sécurité de ses produits et assurer une satisfaction maximale de ses clients STIHL a toujours mis l’accent sur la haute qualité de ses produits aussi bien que sur la compétence de son réseau de service. Un conseil personnalisé, des instructions claires pour une utilisation en pleine sécurité, des machines prêtes à l’emploi et un service client de niveau professionnel sont des éléments essentiels de la philosophie de la marque.
Dès 2014, STIHL a élaboré des conditions détaillées pour la vente en ligne de ses produits, dans les contrats conclus avec ses distributeurs spécialisés. D’après ces conditions, les clients peuvent acheter les produits sur internet et se les faire livrer. Les produits pour lesquels un conseil direct et personnel, ainsi que des consignes de sécurité, sont nécessaires pour permettre une prise en main sécurisée (ex. : tronçonneuses) peuvent être achetés en ligne, mais doivent être personnellement remis en main propre au client par les distributeurs spécialisés.
Pour des raisons de sécurité, les distributeurs spécialisés ne peuvent pas faire livrer ces produits aux clients par des tiers (ex. : transporteur). Par ailleurs, les contrats de distribution prévoient que les produits STIHL ne peuvent pas être commercialisés sur des plateformes opérées de manière visible par des tiers.
En septembre 2017, l’Autorité de la concurrence a ouvert une procédure contre STIHL France. Dans le cadre de cette procédure, l’organisation par STIHL des ventes de ses produits sur internet, en ce compris l’exigence d’une remise en main personnelle de certains produits, et l’interdiction d’avoir recours à des plateformes tierces, ont été examinées.
À l’issue de cette procédure, l’Autorité de la Concurrence confirme que STIHL est parfaitement légitime à avoir recours à la distribution sélective et à exiger pour des produits comme ceux en cause (ex. les tronçonneuses, etc…) la mise en place de services d’assistance et de conseil afin de garantir la sécurité des utilisateurs et d’en assurer le bon usage.
Par ailleurs, l’Autorité de la concurrence considère que l’interdiction d’avoir recours à des plateformes tierces en ligne est conforme au droit de la concurrence. À cet égard, la décision s’inscrit dans la lignée d’autres décisions concernant la protection de l’image et de la qualité des produits commercialisés à travers un réseau de distribution sélective. Cependant, l’Autorité de la Concurrence considère que Stihl doit modifier les dispositions actuelles relatives à la vente sur internet de ses produits nécessitant un conseil direct et personnel, ainsi que des consignes de sécurité.
Lors d’investigations similaires en Europe, les autorités de Concurrence d’autres pays membres n’ont pas remis en cause les dispositions en question. C’est pour cela que STIHL est fermement convaincue que les dispositions critiquées sont nécessaires pour répondre aux besoins des clients en termes de sécurité et conformes au droit de la concurrence. STIHL se réserve donc le droit de faire appel de cette décision de l’Autorité de la concurrence. Les distributeurs spécialisés STIHL recevront prochainement plus d’informations à ce sujet. »
Source : Stihl